Опрос, проведенный австралийской фирмой Callcentres, показал, что жители зеленого континента предпочтут обратиться в call-центр, оснащенный системой распознавания речи, чем работать с оффшорным оператором, находящимся в Индии или Азии, сообщает Cnet! News.
67% участников опроса заявили, что отказались обращаться в оффшорный call-центр. Они предпочли бы разговор с машиной, которая общалась бы на английском с нормальным австралийским акцентом, чем обращаться к представителям иных культур.
До сих пор эти технологии не внедрялись менеджерами call-центров, так как считалось, что человеку приятнее общаться с живыми людьми, а не машинами. Современный опыт отчасти подтверждает, а отчасти опровергает это мнение. Если австралийские пользователи в возрасте до 30 лет по данным Callcentres согласны на работу с машинами, то исследование, проведенное англичанами из Converso, свидетельствует об обратном: 86% предпочли бы говорить с человеком, чем давать односложные ответы машинам.
Все исследователи рынка сходятся во мнении, что первичным для пользователя является качество сервиса, а не способы его осуществления. Так что при достаточном развитии систем распознавания речи, автоматы вполне смогут заменить в call-центрах людей.
